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  • Sarah Dulac

Stratégie de Communication des Experience Labs (Institute of Design Innovation) pour le grand public


“Pyramide des objectifs et des valeurs de l’entreprise”

0/ Préambule

Quelquefois, les chasseurs d’Atlyre Estate (Highlands) s’aventurent autour du Laboratoire de

Recherche en Design et Innovation de la Glasgow School of Art, à Forres. Il arrive que l’un d’entre eux, à la poursuite d’un faisan, tombe nez à nez avec les post-it colorés des chercheurs qui fleurissent sur les vitres du bâtiment. Vu de l’extérieur, ces motifs fluctuent chaque jour, au gré des classements de données organisés par Angela Tulloch (chercheuse du INDI). Le sens, l’utilité, la signification de cette mosaïque, pour le chasseur, reste cependant opaque. La vitre, support sporadique du laboratoire de recherche devient une

vitrine dès lors qu’il existe un public, même fortuit. Ce que l’on pourrait considérer comme un « accident » de communication interpelle puisqu’il pose la question de la médiation des projets de ce genre de laboratoire, du rapport entre les projets réalisés ou en cours, et leur diffusion publique. De fait, la cartographie « strategy» visible dans l’image ci-jointe, n’est pas primitivement conçu comme un outil de communication publique, mais bien comme un outil de travail collectif. De même les post-it ne servent pas initialement ici à délivrer des messages vers l’extérieur, comme les Pac-man sur les fenêtres des universités, mais sont un moyen d’organiser par catégories les données récoltées durant l’Experience Lab.


I/ Introduction

Ce qui est particulier et unique dans ce laboratoire de recherche, c’est que son projet aujourd’hui principal, les Experience Labs, sont un élément central de l'Institut de santé et de soins numériques (DHI, appartenant au Scottish Innovation Center). Ils sont financés par le Scottish Funding Council, en partenariat avec Scottish Enterprise et Highlands et Islands Enterprise. En pratique, ces sessions de «co-création» se basent sur la méthodologie de recherche-action, et les chercheurs appliquent la méthode du design participatif. Ils mettent en place un environnement sûr et créatif où les chercheurs, les entreprises, les partenaires civiques et les utilisateurs des services sont invités à collaborer pour trouver des solutions

innovantes et sur-mesure aux problématiques de la santé et des soins que désigne DHI. Ces sessions sont préparées en amont grâce à des interviews, à des réunions collectives, à des enquêtes d’investigation sur le terrain. Elles délivrent un état des lieux des connaissances des participants, mais aussi un état des lieux des aspirations de ceux-ci, des dysfonctionnements observés, des améliorations souhaitées. Toutes ces données, reformulées, remodelées à l’aide de data visualisation, sont ensuite délivrées à DHI pour continuer le processus d’innovation, et cela indépendamment des chercheurs. Le rôle très en amont, voire même en début de la chaîne du projet, des chercheurs du INDI département dans le cadre d’un projet Experience Lab comme le Nursing Records and Open Innovation, insufflé par DHI, est inhabituel. Mais cette présence dès le début du projet, qui sert aussi à promouvoir l’organisation DHI en soulignant l’utilisation du design - symbole de l’innovation dans le champ de la santé et du soin - ne se poursuit pas tout au long du projet de recherche. Le designer-chercheur posera la première pierre à l’édifice et du même coup, les bases de la communication du projet diffusé au grand public. C’est cette position particulière des Experience Labs dans l’organisation du projet de DHI qui va influencer la stratégie de

communication des projets de recherche. Comme en témoigne la photographie ci-dessus, cette stratégie est centrée sur des outils, prototypes, mind-map, cartes et artefacts co-créés, issus de la méthodologie du design participatif. Nous souhaitons montrer que la communication qui est faite aussi bien pour les appels à participation que pour les résultats de la recherche via cette méthode de design participatif, reste toujours axée sur l’artefact et

que cela peut aboutir à un brouillage, qui peut être dommageable pour l’image du laboratoire autant que pour la valorisation du travail qui y a été fait. Le risque majeur que nous voyons à user d’une telle communication, est de réduire le rôle des Experience Labs à la création d’artefacts (bonshommes en bois, carte et plateau de jeu, prototype d’objets etc.) alors même que la méthode qu’ils emploient (celle du design participatif) suppose de placer la préparation et le traitement des données récoltées au coeur de la recherche.


Deux questions se posent alors : la première est de comprendre le rôle et la place des artefacts au sein des

Experience Labs (nous verrons les caractéristiques sémiotiques des artefacts dans les Experience Labs mais

aussi la réception du grand public face à ces objets exposés). La seconde est de visualiser la stratégie de communication qui est mise en place à la fois par DHI et par le INDI pour promouvoir toutes deux leurs structures et projets.


II – L’artefact au centre de la communication globale de l’Experience Lab

Il est certain que la communication externe d’un laboratoire de recherche en design se fait par le biais de différents médiums (ou medias) qui sont en principe adaptés à différents types d’interlocuteurs. Si les chercheurs impliqués dans les Experience Labs sont également chargés de produire des articles scientifiques, des lettres d’information, des articles de blog, des posters de communication de projet, des reviews, etc., nous nous concentrerons dans cet article uniquement sur la communication externe à destination du grand public. Par grand public, nous entendons aussi bien les passants de la High Street ou de Altyre Estate, que les visiteurs du laboratoire INDI, les internautes naviguant sur le site de l’INDI ou encore

les participants aux Experience Labs. Ce type de communication visant le grand public prend la forme d’articles internet illustrés, de cartes postales expliquant les projets, de plaquettes de présentation du laboratoire INDI, de vidéos restituant les Experience Labs et d’expositions éphémères dans la galerie d’exposition du laboratoire et dans la vitrine du « workshop » sur High Street. Ces images (ci-dessus) sont diffusées sur le site web de GSA, DHI et INDI pour illustrer un projet, ou données en mains propres comme cadeaux, laissées en libre-service à GSA, au Laboratoire de Altyre Estate et au Workshop … Chaque document est conçu pour servir une fonction : les cartes de projets pour communiquer les sujets de recherches menées, les illustrations pour informer et appeler à participer à l’Experience Lab, les outils exposés en vitrine servent à promouvoir le lieu d’expérimentation « workshop » et le laboratoire de l’INDI.

Nous pouvons constater que chaque image a pour sujet les artefacts créés pour soutenir la méthode de design participatif mise en place pour les Experience Labs. Le sujet omniprésent est donc l’objet conçu sur-mesure pour les participants ainsi que leur utilisation collective. Nous pouvons donc affirmer l’importance, aussi bien pour INDI que pour DHI, des artefacts dans la communication externe visant le grand public. Si chaque projet est différent, les responsables de la communication des deux organisations choisissent

délibérément d’illustrer, de promouvoir, d’informer, d’appeler à participer en donnant à voir au public les outils de concertation, négociation, collaboration que les designers-chercheurs ont conçus selon la méthodologie du design participatif.

En outre, le fait de mettre au premier plan ces outils de manière décontextualisée, fait que le récepteur de l’image ne peut que se concentrer sur les caractéristiques plastiques de l’objet, ou sur la nature de l‘interaction entre les participants et l’image. Au mieux, cette confrontation pourra susciter de la curiosité, et dans le pire des cas, de l’incompréhension, voire du désintéressement. La question que soulève ces images porte donc principalement sur l’utilité d’un tel dispositif et les résultats qu’il engendre.

Il semble en effet risqué d’appliquer cette stratégie de communication basée sur la curiosité de l’interlocuteur, en montrant une situation ou des objets très peu identifiables, sans faire de différence entre les cibles de celle-ci : un potentiel participant, un néophyte en design, un partenaire potentiel, un étudiant.

L’hypothèse que nous posons est donc la suivante : si les paramètres de communication, à savoir : les interlocuteurs ciblés, la fonction du média et du médium, ainsi que le mode de diffusion sont variables, il serait peut-être plus pertinent que le sujet des images récoltées le soit également, afin de donner plus d’informations concernant le sujet du projet, les différentes étapes de celui-ci, les résultats de la recherche, le contexte de celle-ci, etc.

L’omniprésence des artefacts dans la communication externe visant le grand public pourrait être justifiée par la méthode « innovante » (le design participatif) utilisée dans le domaine de la santé et du soin. Cependant, la communication de DHI et de l’INDI est sensiblement la même et, la méthode du design participatif ne peut être considérée comme novatrice ou innovante puisqu’elle existe depuis un certain nombre d’années et a fait l’objet d’une grande quantité d’articles scientifiques.

Nous devons alors nous interroger sur les caractéristiques sémiotiques et fonctionnelles de ces artefacts au sein même du laboratoire de l’INDI afin de comprendre quel est le rôle quel rôle ils jouent. La fonction de ces objets, qu’ils soient des prototypes, accessoires, mind Mapping, experiential mapping, cultural probes, doit être précisée, pour pouvoir comprendre l’usage qui en est fait au sein de la communication de l’INDI.


II/ a - Rôle des artefact au sein des Experience Labs


SD - How could you define the status of artefact you create for the Lab session regarding the

traditional design production ?


SR - The artefact we made are made specifically for people to be able to come together in a trusted and safe environnement which helps them to collaborate with each-other, but also imagining new possibilities and work. In terms of artefact it has had depending again on the stage of the design process that has different

fonctions. At the early stage the role of the artefact is to be able to make the question and the idea more tangible for different type of stakeholders. For exemple if we bring someone from the council and someone who is a technologist exploit. As a group working together they all will have a different ideas about what this outcomes should look like or difference interpretation of what the question is. The tools and artefact that we bring into the lab helps them create a shared understanding of the question and the context that we are

presenting. As well as to be able for them to make their own ideas and perspectives visible to each other and to us. Its also about making fall the langage boundary between the stakeholders. It allows people to have an overview of all the perspectives that participants are raising and the be able to see the where the connexions are, what might work better.

There is an element of negotiation in choosing what is preferable based on different people perspective of what is preferable to them. At the later stage, the artefact helps them to negotiate and to prioritize the solutions and being able to communicate it to the group. This is one of the role of the researcher within the lab to create those artefact obviously to be use in the lab and to be transform. Artefact forms and uses depends on the stage we are.


Ce fragment d’entretiens avec la chercheuse Sneha Raman nous éclaire sur le rôle des artefacts au sein des Experience Labs, mais également sur la segmentation du projet en différentes phases. Soulignons que les six phases :


0/ Phase d’entretiens et d’appel à participation (chercheurs uniquement)

1/ Phase de mise en commun des connaissances des participants

2/ Phase de proposition collective d’idées

3/ Phase de négociation des idées proposées

4/ Phase de prospection (chercheurs uniquement)

5/ Phase d’évaluation (chercheurs uniquement),impliquent les participants à 50 %.

Il est intéressant de noter que l'artefact est utilisé uniquement pour et par les participants, et donc, dans seulement 50 % du projet Experience Lab. Seulement, nous avons vu que

l’artefact est mis en avant systématiquement dans la communication des Experience Labs vers le grand public. Il s’agit donc de comprendre ce déséquilibre entre une utilisation partielle de l’artefact et son omniprésence dans la communication que fait l’INDI et ce, en analysant son/ses rôle(s) dans les projets Experience Lab.


II/ b- Typologie des artefacts des EL




Nous décrirons et analyserons dans cette partie les caractéristiques plastiques et sémiotiques de ces productions, tout en les re-contextualisant.

Les caractéristiques plastiques et fonctionnelles des artefacts créés pour les Experience Labs et durant la phase de recherche au laboratoire sont différentes. Le premier type d’artefact destiné aux sessions de cocréation est destiné au public, tandis que le second type de production est destiné aux chercheurs.

Axés sur le contenu plus que sur la forme, ils servent à décrire un état d’avancement du projet et des recherches et sont des supports de travail.

Il semble intéressant de noter que les artefacts à destination du public restent des objets “unfinished”, ouverts dans leur forme et dans leur sens. Cette caractéristique est intrinsèque à l’outil de co-création puisqu’elle permettra aux participants de reconnaître les référents de l’objet (dans le cas du plateau de scénarios avec les bonshommes de bois, par exemple) et d’y apporter des modifications. C’est pourquoi on ne peut pas parler d’objet de design, car son utilisation est multiple et souple, puisqu’il est à la fois symbole, indice et icône au

référent pluriel.

Les artefacts créés par les chercheurs de l’INDI pour les Experience Labs sont indispensables, selon Tara French (“Experience Labs : co-creating health and care

innovations using design tools and artefacts” Gemma Teal & Sneha Raman, 2016). Ils sont la condition de ces sessions de création collective basée sur la méthode du design participatif (Spinuzzi, 2005). Cette méthode d’inclusion donne à l’artefact une pluralité de rôle dans chaque phase de projet qui parait rendre

difficile sa catégorisation.





Ci-dessus, nous pouvons constater l’extension du rôle de ce type d’objet, puisqu’il est exposé en vitrine, pour attirer les passants dans l’annexe du laboratoire de l’INDI, selon le référent des lieux, le chercheur Fullarton.


Cependant, cet objet n’a pas été conçu comme un objet d’art ou de design dédié à être exposé, mais comme un outil de conceptualisation et support de discussion. Cet outil, dont la forme ressemble à l’architecture de la tour de Babel ou à la structure d’une baffle, est obscur. On ne peut deviner sa fonction par sa forme. Sa fonction n’apparait que lorsque l’objet est activé par les participants. L’exposer en vitrine hors contexte constitue donc une situation particulière et intéressante : le chercheur Fullarton, en plaçant l’outil dans cette vitrine, lui confère un statut d’objet d’exposition. Cependant, aucun cartel ne décrit son origine, ses matériaux, sa fonction, contexte d’utilisation, ni son titre.

Lors de la participation aux Experience Labs, les chercheurs et les participants sont mis en situation de cocréation, de discussion, de test de scénario/produit, ou de négociation. Nous avons vu qu’il existe une certaine quantité d’artefacts adaptés à des contextes spécifiques, mais que l’extraction de ces outils à leur contexte brouillait leur caractère iconique, d’index, pour peut-être devenir un symbole.


III/ a- Compréhension du public aux artefacts et importance de la médiation

Quelques entretiens informels avec les participants du Nursing Record Innovation, tous néophytes en design, nous éclairent sur le message véhiculé par ces artefacts placés hors contexte des Experience Labs :

Une participante met en avant le fait qu’elle était au départ très réticente à “jouer le jeu” car elle n’était pas convaincue par l’utilisation du plateau de scénario pour les aider à concevoir une nouvelle manière de remplir un formulaire d’entrée à l’hôpital (but annoncé par les chercheurs en début de séance). En outre, cette infirmière pointe aussi le rôle important des médiateurs (et animateurs), rôle endossé par les chercheurs, pour pouvoir comprendre chaque exercice. Néanmoins, la majorité des participants s’accorde pour dire que les artefacts sont une nouvelle façon de travailler en groupe inter-disciplinaire.

Nous comprenons de cette discussion informelle, que les objectifs définis par les chercheurs : formulation des problèmes observés lors du remplissage du formulaire hospitalier, état de l’art du contexte d’accueil hospitalier, brainstorming des solutions à apporter, faisabilité des propositions retenues à l’issu d’un débat par groupe, paraissent trop ambitieux selon l’infirmière, au vu des outils frustres utilisés pour supporter ces challenges.

Mais également, que les artefacts de l’Experience Lab sembleraient ne pas être “autonomes” dans le sens où ils auraient potentiellement besoin d’une médiation quelle qu’elle soit (cartel, intervenant, médiateur, notice d’utilisation...) pour être compris.

Afin de vérifier la nécessité d’une médiation expliquant la fonction, l’utilisation, le sens, de ces artefacts, nous avons interrogé des designers (graphique et produit).

La question portant sur l’image des objets en vitrine était la suivante :

“Avez-vous une idée de ce que ces objets sont ?”

Les réponses données furent variées, allant de la baffle d’enceinte, à une modélisation de la tour de Babel, ou encore un support de plante verte. Si certains se rapprochaient de la définition la plus juste de l’objet, en mentionnant la maquette, personne en revanche n’a pu définir précisément sa fonction de “support” de visualisation de stratégie d’innovation.

En effet, contrairement aux autres artefacts dont la forme fait référence à des images connues (les bonshommes en bois, les constructions de légos, ou les prototypes de prothèses) et qui sont donc des icônes, indices et symboles, ces pyramides et podiums incarnent uniquement ce que leur forme est : une succession de différents niveaux ascendants ou descendants. C’est pourquoi ils nécessitent une médiation d’autant plus

explicite dès lors qu’ils sont exposés en vitrine comme signal d’appel pour les passants de la High Street à Forres. Emettant un signal brouillé, cet objet/outil/symbole au statut indéfini ne remplit donc pas sa mission « d’appât » en cela qu’il est dissocié de tout contexte de manipulation. Il existe donc un hiatus quant à ce que les chercheurs désirent montrer de cet objet, ce qui est montré (et comment) et ce qui est compris par les passants…



III/ b- L’artefact comme faire-valoir du chercheur expert en Design & Innovation

Ce hiatus serait alors peut-être produit par l’artefact utilisé également pour valoriser et rendre singulier la démarche des Experience Labs. Décrit comme un bespoke tool, il serait élément de différenciation vis-à-vis des autres laboratoires de recherche en design qui pratiqueraient la méthodologie du

design participatif : en effet, Sneha Raman souligne l’importance de faire des artefacts « sur-mesure ».

Différents des « toolkits », puisqu’ils sont directement adaptés aux participants, au contexte dans lequel ils effectuent la session d’Experience Lab, mais aussi à la phase du projet. Ces artefacts sur-mesure, en plus de rendre au designer son rôle (supposé) d’expert en innovation, pointe l’aspect indispensable du rôle de médiateur qu’il endosse dans ces trois phases collaboratives :

SD - In your paper : Experience Labs: co-creating health and care

innovations using design tools and artefacts it is said that « These resources (toolkit) have also led to criticisms of a risk of devaluing the role of designers within the process. »

- Is it to say that the role of the designer is necessary recessed in the participatory design ?


SR - To explain a bit further this quote, we wanted to point the difference between using generic toolkits and bespoke tools used during the Experience Lab, and that is our particularity : we are designing props, artefact and tools tailored for (and with) the participants to help them to engage as co-designer. There is a lot of other works that happen in H&C where they are using design and co-design but they are generating those toolkit which people can use as a way to do a co-design session themselves. But we believe that this kind of session is maybe too pre-scripted and takes the expertise away from the design then, because you can think that anyone can do it, but actually that part of design is the expertise of designers : being able to enable people to co-design. We couldn’t develop toolkit like that because we are bespoke. We are trying to say that you can’t have a toolkit to solve these challenges that we work in because they are all different and they all requires a specialist set of tools.


Ce double constat : l’artefact « sur mesure » comme faire-valoir d’une méthode singulière de design participatif et innovant, et de l’aspect indispensable du designer-chercheur-expert en innovation permet alors d’affirmer que le designer comme médiateur est indispensable pour comprendre les images diffusées dans la communication des EL et, du même coup, de mieux comprendre la confusion qui règne dans l’imaginaire du grand public quant au sens et au référent de ces artefacts. En outre, les typologies et rôles que nous avons montrent que les artefacts sont à la fois des supports de visualisation, de communication interdisciplinaire, des outils d’expérimentation et de co-construction, mais également utilisés comme des objets de design pour appeler à participer et des outils de projet de design participatif pour les chercheurs. Ils possèdent donc un statut fluctuant, également du fait de leur nature déictique.


Conclusion

Cette étude pourrait potentiellement nous permettre d’élaborer un statut particulier pour ce type d’objet. Ces nouvelles données permettraient alors de proposer des règles d’utilisation des artefacts qui ne mélangent plus les rôles de ceux-ci pour permettre au public de mieux saisir leur sens mais également le but de leur utilisation. En ce sens, la recherche en design à méthode participative gagnerait à mettre en place une stratégie de communication qui soit claire pour le grand public et pour les designers externes à cette méthodologie.

A travers les artefacts, les témoignages de participantes et fragments d’entretiens, nous avons compris plusieurs choses : la première est que l’artefact est le symbole des Experience Labs, et plus largement, de la méthode de design participatif, puisque ces objets sont omniprésents dans la communication de ces projets portés par l’INDI. La seconde, est que le statut de ces objets n’est pas encore clairement défini et qu’il est fluctuant en fonction de son contexte d’utilisation. Entre résidu d’activité de co-création, objet intermédiaire

de projet, outil de projet de design, objet de communication, l’artefact endosse des rôles différents au sein du laboratoire INDI. La dernière serait que la réception et la compréhension du rôle des objets par le grand public et les designers extérieurs au projet est très partielle dès lors que l’objet est placé hors contexte. Il serait alors peut-être bénéfique pour cette recherche de découvrir d’autres laboratoires utilisant des artefacts

dans le cadre d’une méthode du design participatif afin de mener une étude comparative.

Cet article contribuerait peut-être à expliquer le flou quant à ce genre de projet préparatoire, la compréhension partielle qu’a le grand public de la recherche en design et les questions régulièrement soulevées sur la possibilité d’évaluer les résultats de la recherche-action basée sur la méthode de design participatif.

Sans contester l’usage de la méthode participative, nous pourrions arguer que le principe même de la participation est d’engager par l’appel à participation un maximum de personnes, aux profils variés. A partir de là, une communication qui s’axe sur l’artefact (dissocié de son contexte) comme langage commun et simplifié, rend difficile la compréhension du contexte et sujet de recherche. La spécificité de celle-ci se

retrouve brouillée par l’omniprésence de l’artefact. De plus, mettre en avant la méthode utilisée plus que l’objet du projet qui est discuté, négocié, réfléchi pendant ces sessions d’Experience Lab, contribue également à crypter l’utilité d’une expertise par le design.

Nous démontrons donc que, en définissant avec précision le statut de ces artefacts, qu’ils soient exposés, utilisés, manipulés, déconstruits etc, nous pouvons peut-être construire une stratégie de communication qui soit plus efficace. Aussi, si ces objets utilisés seulement pour la moitié du processus de projet EL sont les symboles du projet entier (via leur mise en avant par la communication notamment), il serait peut-être bénéfique d'accorder une importance particulière aux légendes, aux cartels, qui doivent accompagner ces objets afin de permettre au public de comprendre leur importance et leurs fonctions, au-delà de leurs simples caractéristiques plastiques et d’usage collectif.

Cette étude pourrait par la suite potentiellement nous permettre d’élaborer un statut particulier pour ce type d’objet. Ces nouvelles données permettraient alors de proposer des règles d’utilisation des artefacts, qui ne mélangent plus les rôles de ceux-ci pour permettre au public de mieux saisir leur sens mais également le but

de leur utilisation. En ce sens, la recherche en design à méthode participative gagnerait à mettre en place une stratégie de communication qui soit claire pour le grand public et pour les designers externes à cette méthodologie.


Bibliographie :


Articles

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Conférences

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Brighton,UK.

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conference Creativity or Conformity Building Cultures of Creativity in Higher Education, University of Wales Institute,

Cardiff, Wales.

Sneha Raman & Richard Whatman, Tracing the Bridge, Drawing Reseacrh Network Conference, 05.09.2016


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